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参考咨询
参考咨询服务是图书馆面向读者通过电话、Email、BBS等多种方式,提供有关图书馆政策、服务程序、图书馆使用、使用技巧等问题的咨询与解答。
服务对象:在校师生。
服务规范:
(1)首问负责制。快速回应,有问必答。咨询馆员在进行咨询时应注意语气和缓有礼貌,语言简捷清晰,不能携带个人情绪,不能以“不知道”作答。对有些不能即时回答或不好回答的问题,可以告诉读者原因准备充分后再回答。
(2)咨询馆员必须快速响应用户的咨询。电子邮件要定期检查最新问题,一天不少于两次,收到邮件必须马上回复用户,并在2个工作日内回答问题。因特别原因不能在规定期限内给予回答时,要在规定的期限内给用户做出解释。
(3)咨询馆员应遵循法律许可原则、隐私保护原则。要提供正确、熟练、客观的回答;选择和引用权威性文献资料,对提供的搜索引擎上得到的文献资料,要明确告知读者;保证为用户提供最有效的帮助。咨询馆员不仅要为用户提供直接的、事实性的回答,还要为用户提供一定的指导与路径。
服务形式:
主要包括现场咨询、个人书斋的表单咨询、Email咨询、BBS咨询、电话咨询4种方式。
服务内容:
主要包括图书馆总体布局、开馆时间、规章制度、馆藏分布、馆藏特色、借阅服务规定等的咨询介绍;书目数据使用说明与辅导;参考工具书、学位论文使用辅导;提供知识性问题的咨询,包括学科知识、常识性知识的问答;提供网上图书馆、数据库资源的介绍与检索的使用指导。参考咨询不提供与图书馆服务无关的问题咨询。
反馈时间要求:表单咨询、Email咨询、BBS咨询均为一个工作日内反馈。

服务流程:
(1)现场咨询
读者在使用图书馆的服务过程中,可以根据服务所归属图书馆部门,进行现场咨询。如果不知道所属部门,可以直接到图书馆办公室进行咨询或者电话咨询图书馆办公室(电话:023-65102601)。
(2)个人书斋的表单咨询

注:
1、如果读者在反馈方式中选择了“电子邮件”,读者也可以在邮箱中查看中相关的问题回复。
2、设置“电子邮箱”,请通过书斋首页的“设置”,选择“个人资料”,填写电子邮件即可。
(3)Email咨询
读者直接将咨询问题发送至图书馆技术部邮箱 dlib@cqu.edu.cn
(4)BBS咨询
读者登录民主湖论坛(www.cqumzh.cn)的“图书馆服务”版块,发布主题帖,并及时登录论坛查看回复。
注:如何使用民主湖论坛请查看“新手专栏”。地址:
http://www.cqumzh.cn/bbs/forumdisplay.php?fid=88
(5)电话咨询
读者根据服务所属部门电话咨询,电话查询请查看图书馆主页的“联系我们”,网址:
http://lib.cqu.edu.cn/open/libDetailIntro.htm?libIntroId=1180407514826 。或者直接咨询图书馆技术部023-65101402

◎ 关联服务:
BBS交流(12.3),我的书斋(3.2)
◎ 其他事项:
(1)咨询问题只限图书馆服务和使用的相关问题。
(2)读者要尽量详细描述所遇到的问题。
(3)倡导文明交流。
部门:技术部(023-65101402)
学科服务与参考咨询部(023-65106264,023-65106080)
Email:dlib@cqu.edu.cn
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